Satisfacción, calidad y fidelización de los servicios públicos
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https://orcid.org/0000-0002-7297-5136
Resumen
La investigación presentó como objetivo determinar la incidencia de la satisfacción y la calidad en la fidelización de los usuarios externos. La fidelización de los usuarios o clientes son elementos fundamentales para el crecimiento y desarrollo de las organizaciones y que es influido por diversos factores. Luego de un focus group y a través del análisis de Pareto se determinó que las variables indicadas son las de mayor implicancia. Para la investigación se utilizó un enfoque cuantitativo de diseño no experimental, de alcance explicativo con una muestra aleatoria conformada por 384 usuarios de la entidad púbica y cuyos resultados arrojaron que las variables satisfacción y calidad inciden en 72,9% sobre la fidelización, a través del modelo Cox y Snell.
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